| トピック | 出題範囲 |
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| トピック 1 | - Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
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| トピック 2 | - Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
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| トピック 3 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
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| トピック 4 | - Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
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| トピック 5 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission
- Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
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| トピック 6 | - Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
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| トピック 7 | - Explain how different Service Console features work together to deliver business value
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| トピック 8 | - Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
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| トピック 9 | - Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
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| トピック 10 | - Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service
- depot repair, B2C, B2B, etc.)
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| トピック 11 | - Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
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| トピック 12 | - Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution
- Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
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| トピック 13 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
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| トピック 14 | - Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS
- video channel, and social media.)
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| トピック 15 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
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| トピック 16 | - Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
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| トピック 17 | - Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
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| トピック 18 | - Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
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| トピック 19 | - Explain the considerations for data migration and data quality
- Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
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| トピック 20 | - Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
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| トピック 21 | - Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
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Takeuchi
